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    品牌引領
    提升客戶體驗

    中國石化堅持以客戶為中心,創新產品與服務,提高產品質量與服務價值,構建自有產品和服務品牌體系,不斷滿足客戶的需求和期盼,與客戶共創美好生活。

    2021年5月,中國石化參展中國自主品牌博覽會,向社會展示企業六大業務板塊

    品牌建設

    中國石化提出“能源至凈 生活至美”的品牌口號,以高質量產品和優質服務為美好生活加油,逐步形成具有較高辨識度的產品與服務品牌體系。2021年,中國石化以264億美元的品牌價值在Brand ?Finance全球品牌價值500強中排名58位。

    非油品

    中國石化積極拓展汽服、廣告、餐飲、咖啡等多元業態,全年新業務同比增長26%。加快開發汽服業務,汽服網點累計達8,993座,與車企、經銷商合建汽車銷售門店,滿足消費者新購、換購車輛需求;加快推進知名品牌及區域品牌快餐項目落地,全年新增國際知名品牌餐飲12座,累計達62座,新增區域品牌餐飲236座,累計達1,341座;成立易捷咖啡公司,全年新增易捷咖啡門店37座,營業門店達48座。2021年,非油品實現營業收入353.6億元,同比增長4.5%;營業利潤40.6億元,同比增長8.5%。

    產品質量

    油品銷售以踐行“每一滴油都是承諾”為出發點,聚焦質量風險防控,構建“采購、儲存、運輸、銷售”全過程質量管理體系。建立外采油內控指標體系,防范外采質量風險;完善供應商管理體系,筑牢采購環節“防火墻”;建立完整的實驗室網絡,打造專業化的管理和檢驗隊伍,建立完善的質量檢驗體系;實施油品全生命周期管理,確保全環節質量受控;推行質量信息化建設,打造智能化質量管控模式,為客戶提供安全放心產品。

    化工銷售持續樹立“質量第一”“質量是企業生命”理念,增強誠信意識、服務意識和責任意識,營造追求一流質量的文化氛圍;本著“大產品、大質量”理念,完善質量管理體系,將所有產品質量、服務質量等全部納入質量管理職責范圍,明確各層級、各崗位的質量工作責任和權利;堅持依法經營、誠信經營,加強產銷研用結合,積極采取措施解決客戶遇到的產品質量問題。?

    客戶服務

    中國石化不斷完善和提高售前、售中、售后全流程客戶服務內容及質量,建立以統一客服中心和95388-0人工電話服務為基礎,智能機器人、95388短信、郵件、微信公眾號、CRM平臺、石化e貿平臺為輔的多層次、立體化的客戶溝通渠道。優化提升智能客服功能,并實現在潤滑油、化工銷售、易派客和金融科技平臺推廣應用,智能在線自動應答已占總咨詢量的45%。通過客戶走訪、客戶服務中心、網絡在線服務、客戶投訴處理與反饋、客戶滿意度調查等多種方式加強與客戶交流,了解客戶需求,提升客戶滿意度。完善客戶信息認證和信息保護制度,保障客戶隱私與信息安全。

    同時,在全國推廣“一鍵加油”功能,實現無接觸加油、無接觸支付、無接觸開票、無接觸購物。并為客戶量身定制“石化油你”APP,讓客戶在線即可完成下單購油、提油預約、在線查詢等業務功能,最大程度提高客戶消費體驗。???

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